Dal felice esordio negli anni Novanta ad oggi, un numero crescente di aziende si affida ai servizi di call center, ai "centri di chiamata" verso i quali convergono tantissime telefonate, in entrata ed in uscita.
I call center vengono, infatti, impiegati sia per le attività legate al telemarketing, attraverso le quali gli operatori contattano i potenziali clienti, sia per fornire risposte alle moltissime persone che chiamano in quanto necessitano di informazioni.
In entrambi i casi gli operatori dei centralini telefonici sono giovani spigliati e gentili, sempre pronti ad ascoltare le esigenze particolari di ogni interlocutore, con il quale si viene a creare un rapporto di scambio, seppure effimero.
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Il centralinista di un call center deve saper cogliere il carattere della persona che si trova dall'altra parte del telefono fin dalle prime parole, in modo da adeguarsi al suo registro e al suo linguaggio, ascoltandolo e fornendogli risposte adeguate alle sue domande.
Gli psicologi del telefono devono quindi essere perfettamente preparati a dare tutte le informazioni indispensabili per chi compone un numero alla ricerca d'assistenza, a raccogliere gli eventuali reclami e a rassicurare ogni utente.
Un lavoro certamente complesso, semplificato dai moderni centralini integrati all'informatica. Le grandi aziende si appoggiano a centralini che sono ritrovati di tecnologia nati dall'incrocio di linee dedicate alle diverse tipologie di clienti, sistemi integrati di archiviazione dati numeri verdi ed operatori dislocati in varie parte dell'Italia e del mondo.